《淘宝开店做金冠》 | 第11章 分析顾客，打造金冠店铺（11.1为什么要了解顾客的心理）

知己知彼，百战百胜！作为网店的经营者想要对顾客进行有效的服务，就必须先了解客户是怎么想的。要分析买家的想法，我们可以先回头看看自己在买东西时的心理过程。

无论什么身份的顾客，在买东西时都会有一个考虑的过程。这个考虑的过程是人在购物时的心理活动。可能有些东西对我们而言不太重要，比如水，当一个人走在路上口渴了，随手买一瓶，2块钱2瓶矿泉水，这个过程有没有相应的心理活动呢？有的！口渴，就是人的需求，想喝水是人付款买水的动机。想象一下，如果周围几公里之内都买不到水，而你几分钟之内就要到家了，你还会到处去找水买吗？因为这个例子涉及的钱非常少，所以很多人没经过考虑，下意识地就完成了买水这样一笔交易。但如果是买很贵的商品，例如珠宝、手机或者衣服呢？

你就会深思熟虑，仔细比较。这里能够打动你、让你最终掏钱的原因，是能够契合你心理预期的事件，或者能够改变你的心理预期，让你的心理活动随着商家的行为而变化的事件。

所以说，所谓销售其实是一种导向，基于这种导向，销售商才能理解和把握消费者的心理，并以此来开发他们的表面需求以及潜在的需求。我们经营网店，在很多时候卖的仅仅是产品吗？不是的，是买家的需求！也就是说，网店中销售的不是店铺能够卖的东西，而是买家需要买的东西。

举个例子，淘宝网上的化妆品卖得特别好，是因为女生需要化妆品吗？是的，但是她们需要的其实是更“美丽、自信”这些看不见摸不到的想法。我们来对比一下下面两家店铺的宝贝描述，看看你可能会买哪一家店铺销售的宝贝。

欧珀莱时空美白防护乳，能解决“MM”们美白计划中的最大难题一对抗黑色素。 黑色素正常的三个过程——“过去、现在、未来”。本产品能有效地针对黑色素，阻止可能发生的（未来）、控制已经产生的（现在）、淡化还原已经生成的（过去），同时提升肌肤内部的保湿能力，恢复肌肤透白色泽。

欧珀莱时空美白防护乳，能改善日间因紫外线导致的肌肤损伤，并赋活肌肤使其恢复活力。三维美白强化精华，缔造透明亮丽白皙的肌肤。根据肌肤特点分为三种类型，夜用赋活液、夜用赋活乳和夜用赋活霜。使用方法:晚上使用化妆水调整肌肤后，用掌心或化妆棉取适量（液状、乳状1mL）或用指尖取适量（霜状0. 6g），均匀涂抹于面部。

这两个宝贝描述虽然形容的都是同一个品牌的产品，但是从销量上可以看出第一个宝贝的描述卖的数量比第二个宝贝要多得多，这是为什么呢？

其实，就这款产品而言，当买家搜索的时候，这两个商品在同一个分类下。本着货比三家的想法，买家往往会多打开处于同一个搜索结果页面的相同产品，这时第一个吸弓|买家研究的就是商品的图片，我们选择的这两个宝贝图片都是一样的。这时打动买家的是什么？更多的是价格和商品说明，其中最重要的部分是对商品本身的描述。我们发现，第一个宝贝描述侧重的是“对抗黑色素”这个女生们永恒不变的话题，深入浅出地描述了使用这个商品变白的过程；而第二个宝贝描述只是把商品说明书贴了，上去，虽然描述了“根据肌肤的特点分为三种类型”，但是并没有指出本产品怎么让人变美、变白。另外，买家首先关心的是产品的效果，其次才会是怎么使用。所以第二个商品在宝贝描述上就输了一筹，自然卖得就没有第一个好。

（作者： 李珍珍）