江玲：“四话”书记有魔力 一场纠纷当场言和

因客厅沙发不翼而飞，房东要求赔钱并马上搬离；租户连声说真不知情……这时，华新街街道董家溪社区党委书记江玲出面调解。

江玲（右二）正在交流调解工作 记者 曹 检 摄

有人说，社区就是一个小社会，张家长李家短的事情总是扯不完。也有人说，社区就是一个大家庭，兄弟姊妹之间吵架拌嘴，也总要有个和事佬来打圆场。江玲，就是华新街街道董家溪社区那个打圆场的和事佬。可私下里，社区工作人员都爱开玩笑地称呼她为“四话”书记，这是怎么回事？

去年8月的一天，天气非常炎热，江建村一个租户老邹满头大汗地跑到社区。“书记，你晓得，我是个老实人，你可要为我做证，我可没偷房东的东西！”“怎么不是你偷的，好好的沙发怎么会不见？”一同前来的房东张嬢嬢大声说道。

眼看一场争吵一触即发。社区党委书记江玲见此情况急忙劝阻两位，并把他们分开安排在会议室和办公室休息。经过单独了解得知，业主张嬢嬢来收房租，发现客厅的实木沙发不见了，询问租户老邹，老邹也说不清楚沙发到哪里去了。张嬢嬢非常生气，要求老邹赔偿沙发并马上搬离。

而老邹这边也很委屈：“我是与别人合租的，并且这个出租房以前的租户都有可能有钥匙，我真的不知道沙发到哪里去了，我真的没偷沙发！她一上来就要赶我走，我一时半会儿到哪里去找房子？”

“不着急，我帮你给张大姐再说一下！”江玲一边安抚老邹，一边做张嬢嬢的工作：“张大姐，莫生气！邹老师是进城务工人员，挣钱不容易！而且他为人也老实，肯定有什么误会，你马上喊他搬，难道喊他睡马路啊？这么热的天，你也不忍心撒！”听到这里，张嬢嬢的态度也有所缓和，在江玲的劝解下，双方最终握手言和：老邹向张嬢嬢支付了沙发的部分赔偿费用，张嬢嬢也不要求老邹搬离，可以继续租赁下去。

“有的纠纷真的没有办法绝对分清谁对谁错。”说起调解工作，江玲有自己的心得体会。对一些简单的邻里纠纷，一般用轻松、幽默的口吻去劝说对方，缓和紧张情绪，或采用灵活的方式，让他们充分信任社区是站在一个公正的立场，问题基本上都能解决。

说起社区工作人员打趣自己是“四话”书记，江玲笑着说，这全来自于自己总结的调解秘诀。江玲说，调解人员的言辞表达至关重要，话说得好，三言两语就可以促成纠纷的和解，言辞不当，千言万语也免不了调解的失败。要使调解达到理想的效果，调解人员就要善于讲好四种话：首先是定心话，当事人之间产生了纠纷，情绪一般都不太稳定，这些异常的心理状态，都不利于进行调解。因此，定心话必不可少。安定情绪的话，是调解纠纷的前奏曲，也是促成纠纷得以解决的前提。调解过程中穿插一些风趣话，诙谐、生动，爽快之中含有启示，笑谈之中寓于哲理。幽默而不滑稽，通俗而不失雅，也是调解中化解矛盾的一种方式方法。必不可少的圆场话，避开矛盾冲突，故意转移话题的说话技巧，恰到好处的圆场话，能使僵局变得缓和，使干戈化为玉帛，使隔阂得以解除。到最后，调解纠纷接近尾声，一番热情诚挚透人暖心的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座感情之桥，取得他们的信任，使其感受到社区是真正在为他们排忧解难，办实事、办好事、解难事。