劳动筑梦 榜样同行

  商场的休闲阅读区

 商场提供的导购服务

长江两岸的索道讲解员与游客交流互动

 公司向游客提供冷饮

   审核药品

    耐心对表

  汇达柠檬厂房

   丰富的柠檬产品

刘源（右二）带领学员进行实践操作

刘源在进行机器人检测

2018年全市广大职工围绕中心、服务大局，充分发挥工人阶级主力军作用，爱岗敬业、争创一流，在平凡的岗位上做出了不平凡的工作业绩，以不懈奋斗书写新时代华章，为我市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设和党的建设作出了突出贡献，涌现出一大批先进集体和先进个人。今日，重庆日报推出“劳动筑梦·榜样同行”主题采访第三期，一起去感受榜样力量。

注重消费者服务体验 打造有温度、有情感的卖场

2019年全国工人先锋号

重庆百货大楼股份有限公司重百大楼

在享有“十字金街”、“西部第一街”美誉的解放碑核心商圈，有近70年历史的重百大楼屹立于此，在岁月的长河中见证着时代的变迁与经济的发展。

作为重庆第一家国有百货商店发源地、重庆百货旗下的主力卖场之一，面对互联网经济迅速崛起，重百大楼仍能突破重围，实现稳健增长，这背后的秘诀是什么？

服务体验为主导

打造有温度、有情感的卖场

“人流去哪了？”是现阶段实体百货业的共同疑问。

近年来，由于受到宏观经济下行和行业变革的影响，传统百货遭遇淘宝、天猫、综合性购物中心的分流，生存异常艰难。在市场竞争异常激烈的情况下，唯有以注重服务体验，与消费者加强情感交流，不断创新，才能“稳住人流”。

每年，重百大楼会汰换15%以上的品牌来提升顾客的新鲜感知，通过强化视觉、听觉、嗅觉体验，来提升卖场的整体颜值。同时，新增饮料机、擦鞋机、免费充电等配套设施，打造“服装小憩驿站”、“补妆空间”、“亲子互动空间”和“爱心妈咪小屋”等私密专属空间，并从卖场灯光、音乐、温度、气味、绿植等每一个细节，让顾客感受温暖。

除此之外，重百大楼还利用大数据精准定位，从时尚、休闲、健康、便捷四个方面为顾客提供“私人订制”、“超级顾问”、“妆容形象设计”、“私人衣橱管家”、“鞋品整理达人”、“免费上门除螨”、“免费送货”、“休闲茶歇”、“专车预约”9种特色服务项目；VIP会员除享受积分兑换和专属活动的基础权益外，还有生日礼、VIP沙龙、节日礼物馈赠等特殊权益。

“我们现在要求导购员要真正做到为顾客寻找适合的、性价比高的产品，为顾客营造真诚、真心、真实的购物体验。”重庆百货大楼总经理熊倩介绍说，“让商品有‘鲜度’、卖场有‘温度’、服务有‘态度’，才是当下百货行业转型的重中之重。”

多元营销相结合

开展多形式快闪互动活动

物质生活愈加丰富，消费市场更加多元，要想真正打动消费者，除了服务，还得丰富精神生活。

T台走秀、乐队表演、抖音大赛……周年庆期间，重百大楼推出13个新进品牌为周年庆添彩助力，实现销售2416.70万元，进店人流16.41万人次。

另外，商场通过拍摄微电影、明星见面会、网红直播等形式吸引“90后”、“00后”年轻客群关注；成立星光会员管家团队和金牌顾问团队，进一步丰富顾客的情感体验。“每年‘3·15’的时候，我们都会开展现场体验活动，免费为顾客编制首饰绳结、皮具护理、毛衫去球、眼镜清洗、礼品包装等服务。”熊倩介绍，“这样一来，我们既赢得良好的口碑，也让顾客从内心觉得物超所值。”

2018年重百大楼“12·26内购会”当天，商场进店人流达26000人次，客单数近15000人，实现销售2635万元，连续4次刷新单日销售纪录。2018“疯狂夜宴”活动当天，进店客流25656人，实现销售额834万元。

多频次、小额度激励机制

增进员工内部协同合作

为了强化创新意识，鼓励职工在工作、生活、学习等各个领域寻求突破，重百大楼结合实际，设立了15项激励评优项目，其中包括激发员工突破业绩的超额销售奖励和团购奖励，与供方建立互融互促新型伙伴关系的重点品牌建设成果奖励，提升成交转换率、客笔数的增幅奖，会员管理成效奖励、优质品牌引新奖励和最佳伯乐奖等。

“这里面既有年度的，也有月度和适时的。”熊倩说，“除了多频次、小额度的奖励机制，我们还会经常组织员工内部比赛、才艺比拼等团建活动，增强团队的协作力。”

自2001年改建以来，重百大楼已有92名员工荣获全国、全市和集团公司的表彰奖励，先后获得“全国百城万店无假货示范店”、“全国商业服务品牌”、“低碳示范商店”和“消费者信得过企业”等殊荣100余项。

未来，重百大楼将以智能营销+跨界营销相结合，享受解放碑商圈网红经济带来的消费市场红利，打造面向全国旅客消费者的时尚的风向标。

别人眼里的“诗和远方” 讲解员工作的耐心和责任

2019年全国工人先锋号

重庆市客运索道有限公司讲解员班组

三千年江州府，八百年重庆城！有人形容重庆“抬头像香港，低头像纽约”，但真正站在这个地方，你会发现这座“江山一体”的“梯坎之城”，既不是香港，也不是纽约，它就是重庆。

赏两江景色、领两岸风光，把“诗和远方”融于工作，才是生活最美好的样子。对于每天穿梭于长江两岸的索道讲解员而言，工作不是“诗情画意”，而是无数耐心与责任的积累。

知识才艺 样样精通

节假日连续作战13小时

“只要游客有问题想要咨询，我们就得不断学习，逐步往自己的知识体系里进行内容填充。”今年21岁的韩佳庆来长江索道景区从事讲解员工作已经4个年头，在平均年龄28岁的讲解员班组里，小小年纪的她以其出色的接待能力担任了讲解组组长，负责一系列政务讲解与团队接待。

和韩佳庆一样，讲解班组的每一名成员都各有所长，她们精通外语、和蔼可亲、才艺双全……

在长江索道景区，讲解不是普通意义上的景点解说，更是对城市文化的传承，这需要对讲解员慢慢积累各方面知识和拥有极高的应变能力。“当讲解员经常都会被游客问到各种问题，除了景区相关历史，其它吃住行游方面的攻略也很多。”韩佳庆说，“景区年游客量超过400万人次，平均每天都会有1.5万人次游客来打卡，周末和节假日甚至会破2万人次。这样一来，我们几乎没有假期，最忙的时候一天要工作13个小时。”虽然平时的工作比较忙碌，但每月索道检修时，韩佳庆和同事会定期开展以讲解为主的岗位练兵活动，不断提高自身业务技能，争取每次讲解工作都能被游客认可。

讲解导游 “一肩挑起”

工作日步数“破万”是常事儿

说到担任讲解的经历，组里每个女孩都表示，她们在第一次面对游客时都会紧张脸红。“我们的解说词共有17页A4纸，我花了一个多月时间才把它背下来。在这个过程中，还会不断地涉及到修改和创新，对个人知识面需求非常之广。”和韩佳庆一批进入索道公司的周妍鸿说道，“第一次面对这么多人讲解还是很紧张，当时脸通红，声音都还在颤抖，特别是当游客问到历史问题时，很多都答不上来。”经过4年历练，周妍鸿现在面对系列问题已经能对答如流，不单只是讲解，甚至还充当起了导游。

据了解，长江索道讲解员通常采用“两班倒”的排班模式，从早上7点30分开始，就进入到一天的工作之中，除了日常讲解，维护景区秩序、开展互动活动、活跃景区氛围都属于她们的工作范畴。“对于预约套票的游客，我们会对巴渝十二景和重庆文化故事进行介绍，将更多的重庆文化、周边旅游攻略等内容讲述给游客，让外地旅游对重庆有更深的认识和了解，而完成这个过程往往都会花上一个小时。”

除此之外，讲解员还会陪同游客乘坐观光巴士，提醒返程时间……“我们长期占领着朋友圈步数的榜首，统计下来一天至少都在1.5万步以上。”韩佳庆调侃道。

耐心讲解 细致服务

互动交流打造游客极佳体验感

为了更好地服务游客，打造文明旅游风景区，索道工作人员在排队区域新增设了数个垃圾桶。“由于等候乘坐游客较多，游客丢垃圾不方便。每隔半小时我们就会推着垃圾车去巡逻，争取不让垃圾在地上停留。”周妍鸿说，“现在游客的素质普遍比较高，地面垃圾相对较少，但游客等候久了难免手上有矿泉水瓶、零食袋等，我们推着流动垃圾车也是为游客提供方便，同时也进行文明旅游劝导，提醒游客文明出行，有序排队。”

耐心讲解，细致服务，让游客体验感更佳，是重庆索道公司服务的宗旨。节假日期间，长江索道景区免费为游客送腊八粥，开展猜灯谜、生肖乐、送祝福游戏，以增加游客等待的趣味性。

“逢年过节，往往都是我们最忙碌的时候。”韩佳庆说，去年的团年饭，她和同事们依旧是急匆匆刨几口盒饭就回到岗位上。当天早上9点半到晚上8点半，韩佳庆和同事都在不停地为外来游客讲解和接受咨询。

采购“两票制”实现零差率 抗癌药成本大幅降低

2019年全国工人先锋号

重庆两江新区第一人民医院药剂科

“作为处方的审核者、最后的守门员，我们必须把差错都终结于此！”对于两江新区第一人民医院药剂科的每一名成员而言，为患者取药任重道远，每个环节都不容小觑，因为小小的失误都将关乎着生命的留存。

年纪轻、学历高、技术精

“学霸”团队专攻学术深挖科研

科室管理，人人参与！让后起之秀肩负责任，才能更好地服务病人。由一博一硕、平均年龄31岁的“小鲜肉”组成的两江新区第一人民医院药剂科，正是这一制度的大力推行者，于他们而言，专攻学术、深挖科研是他们成长进步的基础。

“职工业务培养是重中之重，我们开展了晨交班小课堂、月业务质控会、季技能考试、年‘三基’考核等项目，选派优秀骨干职员外出进修，实现与科室同步发展，并成长为全区的药学骨干力量。”药剂科相关负责人周春巧说，“近两年，我们完成了重庆市卫计委科研课题结题一项，中医药科技项目立项一个，期刊论文多篇。除此之外，在药品管理方面，我们每个月都将进行养护排查，特别是特殊药品、效期药品及高危药品的存放，每天都会由值班人员进行交接，以保证病人的用药安全。”

随着目前中医药事业的发展，中药配方颗粒越来越受欢迎。为了方便市民就近取药，去年10月，两江一院药剂科就正式引入了中药配方颗粒。“现在取药就不用去中医院排很久的队了，而且这种配方相对简单，不像以前熬中药一样要掌握火候和时间。”家住人和街道的王阿姨说。

据了解，中药配方颗粒是采用现代科技，依照传统中药汤剂煎煮方式，将优质中药饮片经提取、过滤、浓缩、干燥等工艺精制而成的单味颗粒，具有高效免煎、便于配伍、质量可控、方便卫生等特点。

统采购、优惠大、零差率

合理用药做到真正普惠百姓

电影《我不是药神》里提到的天价抗癌药——格列卫，单瓶价格就得上万元，这让很多癌症患者望而却步。但如今，自从完成药品采购“两票制”和实施药品零差率等医改任务后，这类药品的价格变得愈加“亲民”。

“比如用于癌症治疗的吉非替尼片，在国家组织药品集中采后和使用试点工作以前，进品药品价格高达1万多一瓶。但是到现在，通过国家一致性评价的质量及疗效均优的国产药品仅仅只要547元就能买到。另一种市场上常见的用于降血脂的阿托伐他汀，也是从20元的价格降到了6元，相当于以前的三折。”周春巧介绍，“两票制”药品采购模式就是实现药品直接从生产厂家—配送公司、配送公司—医院的过程，这样一来不仅减少了很多中间环节，还让药价大大降低，真正地普惠了老百姓。

另外，药剂科以“促合理、增提升、保安全”服务临床，深入病区为住院患者提供全程化用药指导，对危重病人建立药历、制定个体化治疗方案；实行门诊叫号系统及双人复核制度，节省患者取药等候时间，减少差错发生；对老年慢病患者，药剂师还将进行一对一精简用药指导，在保证用药安全的同时，也减轻了患者的经济负担。周春巧说：“其实药与药之间或药与食品之间是存在相互作用的，有的人迷信保健品或宣传的药品，但并不适合自身身体或疾病，可能会适得其反的，这个时候，用药指导就会显得尤为重要。”

进社区、重公益、送健康

上门送温暖打造3年零投诉

让居民合理用药、了解健康知识，多年来，两江一院药剂科坚持送健康“进社区、进学校、进机关”，共计年发放各类宣传资料3000多份，参与活动10余场，服务居民5000多人次。同时，科室还积极派出药剂师到下级医疗机构指导授课，帮助提高药学水平。

除此之外，16名职工加入青年志愿者，参与医务社工志愿服务，开展“关爱生命、关注健康”主题义诊活动，免费为辖区居民测血压、测血糖、提供用药咨询，从疾病预防、义诊咨询、急救知识等方面进行知识普及，实现3年无重大医疗差错和责任事故发生，被医院授予“零投诉科室”和“优质服务窗口科室”。

从单一鲜销到精深加工 小柠檬也有大市场

2019年全国工人先锋号

重庆汇达柠檬科技集团有限公司技质部

柠檬饮品、柠檬果干、柠檬面膜、柠檬精油……小小“酸柠檬”不仅可制作市场上常见的即食产品，其丰富的维生素C还能用于生物药品及保健品的研发。这一系列精深加工的产品，正是由汇达柠檬科技集团有限公司技质部“匠造”而成，并逐渐拉动着柠檬产业的“大市场”。

科研骨干组建技质团队

协同合作 研发柠檬无废弃加工模式

柠檬作为一种酸度极强的水果，虽极具健康价值，但易受消费习惯的影响。据统计，每年大约有70%的柠檬用于鲜销，但由于鲜果市场价格波动较大，价高时1斤柠檬能卖10元，价低时1斤仅卖几角钱，这导致柠檬产业抗风险能力差，种植户收益不稳定。

除此之外，还有三成左右品相不好的鲜果较难销出，不仅严重影响果农的积极性，还会造成一定的环境污染。因此，如何促进柠檬精深加工，有效解决产业增值的问题，成了汇达柠檬科技集团有限公司技质部的重要工作。

由以重庆汇达柠檬科技集团有限公司副总经理张帮奎带领的质部研发团队共有固定成员25名，其中高级职称4名、中级职称12名，同时有兼职高级工程师、教授、博士后、研究生等科研人员12名，是一支结构优化组合的综合型技术和管理素质队伍。团队成员的专业背景包括食品工程、化学、机械、电气、自控仪表等。

一直以来，技质部坚持以自主研发和协同创新研发相结合，专注于基础研究及应用转化研究，以实现柠檬的无废弃循环加工利用。张帮奎说：“对于创新业绩突出的人员，公司还将提供内外部培训机会，进行全方位培养，为能力提高和职务晋升提供相应的发展通道。”

“匠心”铸就工匠精神

为求精准 实验百次是常事儿

2007年，重庆汇达柠檬科技集团有限公司正式成立。11年时间里，公司专注于柠檬的种植、研发、加工与销售，建成标准化种植基地1万多亩，可年加工柠檬20万吨，实现年产值30亿元。

多年来，汇达柠檬技质部团队围绕柠檬种植、柠檬果皮、柠檬果汁、柠檬果渣、柠檬果籽以及柠檬花、柠檬叶等进行精深研究，开发研制柠檬饮料、柠檬食品、柠檬化妆品、柠檬生物药品及保健品共300余种，拥有国家专利近30项，自主研发柠檬精深加工技术共300余项。

“技术研发工作看似单一而平常，但每一道工序都必须经得起严格的推敲。有时对于柠檬膳食纤维的提取，团队通常要做上100次实验来寻找最佳的工艺提取参数，因为这个过程不在于快，而在于精和细。”张帮奎说，“为了更大程度提高柠檬产品的附加值，公司累计投入自有科技研发资金1.3亿元，成立了国内第一家柠檬深加工工程技术中心，主要采取冷冻干燥、生物提取、真空浓缩、无菌灌装、超微破壁等现代工艺技术，来满足市场对产品的多样化需求。”

线上线下组合营销

增强创新 大步迈向国际市场

食品行业要想长久生存，创新则是“第一动力”！

“之所以申报工人先锋号，就是为了从服务、业绩、能力上争做一流团队，起到示范作用。同时，加强团队合作创新能力，提升团队创造性与积极性，以实现企业长久发展。”张帮奎说。“目前，我们采用的环境友好型柠檬无废弃加工模式，就是在柠檬进行分选后，首先提取柠檬油，用于生产柠檬面膜、柠檬洗面奶和柠檬护肤霜等日化用品，然后将取油后的柠檬进行去皮榨汁，生产柠檬蜜茶及柠檬膳食纤维；新鲜的柠檬汁进入果汁线，生产NFC鲜榨果汁饮料，榨汁后的果肉可用于制作柠檬果酱及柠檬果糕，其柠檬籽再用于提取柠檬籽油和柠檬苦素。如此下来，一个小小柠檬的作用也被发挥到了极致！”

目前，汇达柠檬不仅建成了七大区域营销中心及进出口贸易等线下中心，还与阿里巴巴、天猫等多个网络销售平台进行合作，形成了较为完备的立体销售网络体系，将产品推向全国各地主要城市，并出口俄罗斯、新加坡等31个国家和地区，为全球消费者带来了全新的柠檬健康生活体验。

用创新攻克技术难题 用匠心铸就技能人才

2019年全国工人先锋号

重庆长安汽车股份有限公司刘源劳模创新工作室

从2013年到2019年、60平方米到800平方米，6年时间，重庆长安汽车股份有限公司刘源劳模创新工作室培养了上千名维修技能人才，服务于全国国防邮电系统及兵装集团机电行业的生产一线……“靠我一个人做，最多只能做好一个车间，如果带更多的学员，大家可以共同把一个公司做好。”多年来，刘源从“技师”到“教师”，与25名团队成员在设备维修与研发的领域攻克着一个又一个技术难题。

技术攻关研发项目

节省维修费用310万元

生产线就像“一条龙”，一旦一个环节故障，所有的流水线都得停工！对于制造型企业而言，生产线停工意味着资金的流失，除开人力时间成本以外，光维修费用都是一笔极大的开销。2017年12月，为了尽可能减少生产线上设备故障的发生，刘源及其工作室成员成立了匠人匠心QC小组，专注攻克渝北工厂涂装车间电泳滑撬锁紧站故障的问题。“以往锁紧站每月平均的停线时间达到51分钟，现在攻克后，基本能降到6分钟以下。”项目成员周正权说，“这样不仅能在以前的基础上降低维修成本，还能提高工作效率。”

据统计，刘源工作室团队研发的《降低滑撬锁紧站故障时间》项目，不仅获得重庆质量管理小组活动一等奖，还节创价值216.7万元。同时，也完成关重设备紧急抢险任务16余项，减少停机停线损失245万元，节约维修费用约310万元。

创建“13930”管理模式

以科技智能带动行业发展

PLC编程、钳工拆装、机器人搬运……在生活越发智能化的今天，机器人在某些行业正逐渐取缔人类，成为生产线上必不可少的角色。“以前车间一小时平均生产25辆车，自从机器人引进后，工作量翻番，一小时能产55辆。”刚在前年被评上全国技术人才的田永斌介绍，“机器人代替人工，不仅节省大量时间，还能保证生产质量。”

目前，机器人大量投入生产车间，如何运营和维护，仍是重中之重。“机器就如一片白纸，只有通过编写程序，将其导入，才能让机器按照你的指令进行。除此之外，完善优化程序、进行设备维护都将由我们执行。”据了解，刘源工作室已与ABB(中国)有限公司、SMC(中国)有限公司、川崎（重庆）机器人工程有限公司等共建技术交流培训中心，实现共同发展。

传统工作室往往只注重技术攻关、人才培养和技术交流三大板块，而忽视了学员的全方位培养。为此，刘源工作室自主创新建立“13930”运营模式，以1个专业领域权威组织牵头，3个平台为支撑，围绕9大定位功能，基于30个业务开展工作。“对公司关键设备问题进行故障分析、组织抢修，为疑难故障提供技术技能支持，这就是我们的工作。”刘源说，“通常我们会采用电话指导、网络远程指导和现场维修指导等方式，对紧急、重大、疑难问题进行维修处置，并及时优化改进。”

实行“2+1”新型学徒培优体系

“一师两徒”精准优化人才培养

任何一个团队，都少不了人才的培养！

2016年，工作室采用“2+1”新型学徒制培优体系，通过“一师两徒”，脱产培训与工作实践相结合的方式，对各单位技能人员进行培训指导，从而提升公司的整体技能，使设备正常高效的运行有了可靠的保障。

“现阶段，我们工作室既能进行理论培训，还能进行实战操作，这样的规模在重庆并不多见。”刘源说，“以前工作室最多只能学习基础知识，要想实操，还只能能深入车间。现在扩展后，学员能现学现用，节省时间成本和降低安全事故的发生。”

据了解，工作室先后培养出全国技术能手5名、中央企业及兵装技术能手2名，兵装集团技能带头人和青年拔尖人才各1名，公司技能专家3名，高级技师4名、11名技师。