“一根毛巾抹到底”绝对不行 重庆餐饮住宿业有了服务规范

为进一步提升重庆餐饮、住宿业服务水平，3月1日，市商务委发布《重庆市餐饮业服务质量规范（试行）》（简称《餐饮业服务规范》）和《重庆市住宿业服务质量规范（试行）》（简称《住宿业服务规范》），作为重庆餐饮住宿企业品质提升的标准依据。下一步，重庆将根据相关规范，对全市餐饮、住宿服务人员进行培训。

　规范涉及所有服务环节

近年来，重庆餐饮住宿行业市场主体不断壮大。截至目前，全市餐饮住宿经营单位共10万余家，吸纳就业人员100余万人，占全市商贸服务业从业人员总人数的26%，是非农行业中吸纳就业人数最多、贡献最大的行业之一。

“不少企业注重产品创新而忽视服务质量，行业服务意识欠缺、服务能力有限等，正成为制约我市餐饮住宿行业发展的一大问题。”市商务委相关负责人介绍，基于此，市商务委牵头编制了《餐饮业服务规范》和《住宿业服务规范》，以提升重庆餐饮住宿行业服务水平。

重庆日报记者查阅发现，这两份规范涉及了餐饮、住宿所有服务环节，可操作性强。如《餐饮业服务规范》囊括了订餐服务、泊车服务、餐前服务、餐中服务、餐后服务的全环节服务规范。其中，餐前服务就包括了物品准备及摆放、迎宾服务、小毛巾服务等规范。

在《住宿业服务规范》中，也明确了前厅服务、客房服务、设施设备等全环节服务规范。

　　独创多项服务规范

重庆日报记者了解到，本次发布的餐饮、住宿业服务规范，不少都为重庆独创。

其中，《餐饮业服务规范》共有4项独创。如专门提出了外卖、外送服务的规范。规定在外卖送餐服务中，送餐准备阶段，外卖员要检查车辆安全状况及外卖箱的干净整洁，检查个人卫生。同时，我市还独创了差评处理服务，提出要积极回应顾客提出的问题，及时处理回复，并表达积极的整改态度。

《住宿业服务规范》则倡导企业要运用现代化信息网络技术，创建智慧型住宿系统，方便、高效提供服务等。

　高标准规范提升服务质量

据介绍，此次发布的规范还针对当前行业服务存在的普遍问题，提出相应标准。且不少标准高于国家、行业和地方标准。

如《餐饮业服务规范》针对餐前服务，提出了小毛巾服务。在备受关注的后厨管理环节，规定企业要建立原料供应商管理档案，定期对供应商提供的产品质量和服务态度进行评审；在烹调质量控制上，厨师长或后厨主管要认真检查每道工序，按标准、按程序出菜。

针对此前多地酒店出现的“一根毛巾抹到底”问题，《住宿业服务规范》提出毛巾要分颜色、分功能使用。